ネットショップ運営におけるメール未達のトラブルを防ぐ方法
ネット通販は、WEBベースでのやり取りが基本となります。
お問い合わせのメールをしたのに返信が来ない。納期や注文確認、発送完了メールが来ていないまま商品が届いた。
こちらはしっかりと対応しているのに、お客様を不安にさせてしまい、お叱りに繋がってしまった…。出来る限りそのような不幸が起きないためにできることを考えます。
「大丈夫だろう」ではなく、「もしかすると」で考える ～未然に防ぐ仕組みづくりと取り組みを行う
WEBベースでサービスをご提供するアルゴノーツの取り組み
アルゴノーツではWEBベースでのやり取りが中心となっていますので
メールの行き違いは十分に注意しなくてはいけないと考えております。
例えば、日々頂く、大量のメールの中で見落としてしまったり
迷惑メールフォルダの中に入ってしまい、気が付かないということがあります。
送った方は、メールをしっかり送ったのに「返信がない」
受けとった方は、「メールが来ない」
これはとても不幸なことです。
そこで、アルゴノーツでは出来る限り、この事象を無くすために以下のことを心がけております。
- 迷惑メールフォルダを定期的にチェックする
- お客様には、ツイッターやフェイスブック、ブログでのコメントなど複数の連絡手段をお伝えしておく★１
- 一定期間、何もアクションの無いお客様には、お問い合わせフォームから別ドメインでコンタクトをとる
メールは来てないから「大丈夫」だろうではなく、
「もしかしたら」ということを常に心がけることが、
不幸を未然に防ぐために重要だと考えております。
ネットショップ運営でも共通の課題
これは、ネット通販でも共通する部分があると考えております。
インターネットでモノを販売されるので、
お客様も当然WEBベースでのコミュニケーションを基本とします。
ちょっと気になることがあるので、問い合わせをしてみようと、
メールやお問い合わせフォームから
お問い合わせしてみたものの…反応が無い。
こうなってしまったら、よっぽど欲しいものではない限り、諦めて他のお店に行ってしまうでしょう。
逆にお客様に対しても、ストアのドメインが迷惑メール設定にされていないか
十分注意をして頂くよう促す必要があります。
注文完了や納期のメールが来ないまま、商品が到着した。
いつ届くかわからないので不安だった。というクレームに発展したり、
不良品についての問い合わせをしたのに、返信が何時まで経っても来ない。
それどころか、宣伝メールがどんどん来る
注文完了など、ほとんど自動で配信されますので 送らないということは無いのですが、受け取ったことに気が付かなければ 「メールが来ない」という認識になってしまうでしょう。
やはりこれも不幸なことです。
小さな積み重ねが大きな損失となり、 気がつけば売上にも大きく影響していた。 そんなことになってしまうおそれもあります。
「メールを受け取ったよ～」 「内容わかったよ～」 そんな一言でもいいので 受信確認の連絡を行う文化が浸透することも非常に大事だと感じます。
ネットショップがストア運営においてできる取り組み
- ストアのフッターなどに、○○（ストアドメイン）のメールアドレスの受信が可能な設定にしてもらう案内を設置する★2
- 迷惑メールフォルダに入ってしまっていないか注意を促す
- お問い合わせから○日以内に返信すると、案内をする。もし無い場合はもう一度、または別の手段での連絡方法を紹介し、そちらからコンタクトをお願いする
確認をすることは大変ですし、「大丈夫だろう」と思ったほうがずっと楽ですが、
そのような場合に限ってトラブルに発展する場合が多いです。★3
ぜひとも日々の業務プロセスにこの仕組みを取り込んでおきたいものです。
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