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迅速対応アフターフォローはOK?-リピーター数アップのテクニック1

「信頼の積み重ねがまた利用したくなるお店へ」

ここでのテクニックはWEBに限らずリアルでも同じ内容です。
誠心誠意、迅速対応、お客様第一主義。
「当たり前」「わかっている」項目ではありますが、今一度おさらいしてみます。

1.迅速対応の徹底

リピーター数を増やすポイント01

商売すべての通じますが、スピードは命です。そして武器です。

更にネットショップでは
メールやお問い合わせフォームから簡単にお問い合わせができることから 一度に複数のお店に問い合わせるお客様も多くいます。

やっと返事をできたと思ったら、すでに他のお店を利用していた
なんてこともザラにあります。

また、お買い物をしたらすぐに使ってみたくなるものですよね。
ちょっと高くても、明日届くほうがうれしいし、安心できますよね。

対応の一つとっても、実はお客様を離脱させている原因になっているかもしれません

 

特にネットショップで気をつけたいのは

  • 商品発送
  • お問い合わせの対応
  • 情報の更新

この3項目です。

以下でこの項目について更に掘り下げていきます。

 

■商品発送

買ったものはすぐに手にしたい!
多くの人がそう思うように、商品が届くまでのスピードはとても重要です。

更にここで競合に比べて一歩前進しておけば、
ナショナルブランド品の販売でも優位に立つことができます。
いくら他が安くても商品が届くまでに
何週間もかかってしまってはあまり意味がありません。

コンスタントに売れる商材は在庫を厚くして
即出荷ができる体制を整えておく必要があります。

 

 

■お問い合わせの対応

これが非常に頭を悩ませる項目で
お店の規模が大きくなればなるほど問い合わせは増えて、
より迅速な対応が難しくなったりします。

ですが、これがお店の運命を左右するぐらい重要で、アプローチしてきたお客様をがっちりとつかむ事ができるチャンスです。

 

まずは何よりも迅速な返答が一番です。

先述の通り、時間がたてばたつほど、他に流れてしまう可能性があります。
また、せっかく買う気になっていた(興味を持っていた)
お客様の心もドンドン冷めてしまいます。

 

そこで、できるだけお問い合わせに効率よく回答していくために

お問い合わせ内容のデータベース化がカギになってきます。

データベース化といっても難しいことではありません。

ますは、お客様からどんな問い合わせがあったか?ということと
それに対してどんな回答をしたか?
ということをまとめておけば良いのです。

 

そして、それを
お店に関する情報なら全体のインフォメーションエリアにFAQページを作り、
商品に関することなら、商品ページに掲載して、無駄な問い合わせは減らせるよう誘導していけばよいのです。

このような取り組みで、お問い合わせの数を減らし
新たな問い合わせに対応できる時間を作ることができます。

また、回答が記載されているので、
誰が回答をしても同じ回答ができるというメリットがあります。

 

■情報の更新

当たり前のことですが、トップページに季節外れの内容や
終了しているキャンペーンが長々と表示されているのは問題です。

また、商品ページの誤植はもちろんのこと、
問い合わせに対する回答をどんどん反映させていくことも重要です。

ネットショップは生きています。
あまりにも更新が滞っているお店だと、
注文しても商品来ないんじゃないかと
不安になってしまいますよね。

 

リアル店舗と違い、人の影が見えないからこそ
こまめな更新で動きを見せ続けなくてはならないのです。

小さな更新でもかまいません、
かならず一日一歩でも前進続けることが大事です。

 

 

■迅速対応でお客様の心をガッチリつかむ

多くのお客様は、自分の水準を越えて満足と感じたら
他のお店は探さない。→固定客化するという傾向があります。

食事など、気に入ったお店があるとついつい
そこのものばかり食べてしまいませんか?

好奇心旺盛な方なら、果てなき上を目指して更に新規開拓を進めるかもしれませんが、人はある程度満足できればそのお店を永続的に利用します。

なぜなら、他にもっと良いお店を知らないからです。
そして、現状に満足しているので、知る必要がないからです。
知らないものを探すというのはかなりの労力が要りますよね。

一度満足してくれたお客様は、そこで嫌な思いをしない限り
リピーターになってくれます。

この項目で行ったサービスをムラなく続けていれば
自動的にリピーターが増える仕組みになるのです。

継続してストアを利用してもらえるためにも心を込めた迅速対応を心がけるようしましょう。

【ワンポイント】

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